ویژگی های CRM برای پشتیبانی فنی
مشتریان شریان حیاتی هر کسب‌و‌کاری هستند. روابط با آن‌ها می‌تواند موفقیت شما را تضمین یا تهدید کند. بنابراین، ایجاد روابط قوی با مشتریان، به‌ویژه در زمان‌هایی که با مشکل روبرو می‌شوند یا به کمک نیاز دارند، امری حیاتی است. با این حال، ارائه خدمات پشتیبانی تخصصی بدون یک راهکار کارآمد CRM می‌تواند دشوار باشد.
یک پلتفرم CRM امکانات متعددی برای خدمات و پشتیبانی مشتریان فراهم می‌کند که به حل سریع‌تر مشکلات و تضمین تجربه‌ای بهتر برای مشتریان منجر می‌شود. تنها با پیاده‌سازی یک پورتال سلف‌سرویس (خودخدمت‌رسانی)، این امکان را در اختیار مشتریان قرار می‌دهید تا به راحتی درخواست‌های پشتیبانی خود را ثبت کنند یا راه‌حل مشکلات رایج را در پایگاه دانش جست‌وجو نمایند.
در نتیجه، تعداد درخواست‌های تکراری و ساده نیز ممکن است کاهش یابد. این راهکار مبتنی بر خدمات همچنین امکان اولویت‌بندی درخواست‌ها، مشاهده سابقه تعاملات قبلی با مشتری و به اشتراک‌گذاری درخواست‌ها با کل تیم را فراهم می‌کند تا مشکلات سریع‌تر برطرف شوند.
علاوه بر این، با تحلیل درخواست‌های پشتیبانی، این فرصت را خواهید داشت تا نقاط ضعف محصول یا خدمت خود را شناسایی کرده و با بهبود آن‌ها، تجربه بهتری برای مشتریان فراهم آورید.
مزایا CRM برای پشتیبانی فنی
- سیستم تیکتینگ (Ticketing System) ثبت و دسته‌بندی درخواست‌های مشتریان به صورت تیکت اولویت‌بندی و تعیین وضعیت تیکت‌ها (باز، در حال بررسی، حل‌شده) اختصاص خودکار یا دستی تیکت‌ها به اعضای تیم پشتیبانی
- پروفایل کامل مشتری مشاهده تاریخچه درخواست‌ها، خریدها، و تعاملات قبلی اطلاعات فنی مرتبط با محصول یا سرویس استفاده‌شده
- پاسخ‌دهی چندکاناله (Omnichannel Support) دریافت و پاسخگویی به درخواست‌ها از طریق ایمیل، تلفن، چت زنده، واتساپ و شبکه‌های اجتماعی ثبت همه مکالمات در یک داشبورد یکپارچه
- پایگاه دانش (Knowledge Base) بانک مقالات راهنما، سوالات متداول و آموزش‌ها لینک دادن تیکت‌ها به مقالات مرتبط جهت پاسخ سریع‌تر
- اتوماسیون پاسخ‌ها و فرآیندها پاسخ‌های آماده (Canned Responses) برای سوالات پرتکرار گردش‌کار خودکار (مثلاً اگر تیکتی بیش از 24 ساعت پاسخ داده نشود، به مدیر اطلاع داده شود)
- گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی آمار تیکت‌های حل‌شده، میانگین زمان پاسخ، سطح رضایت مشتری ارزیابی عملکرد اعضای تیم پشتیبانی
- اتوماسیون پاسخ‌ها و فرآیندها پاسخ‌های آماده (Canned Responses) برای سوالات پرتکرار گردش‌کار خودکار (مثلاً اگر تیکتی بیش از 24 ساعت پاسخ داده نشود، به مدیر اطلاع داده شود)
- سیستم ارزیابی رضایت مشتری (CSAT) ارسال فرم نظر‌سنجی پس از حل مشکل گزارش‌گیری از میزان رضایت مشتریان از پاسخگویی
- مدیریت SLA (Service Level Agreement) تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (مثلاً پاسخ در کمتر از 4 ساعت) هشدار خودکار در صورت نزدیک شدن به زمان اتمام SLA
- امنیت و سطح‌بندی دسترسی تعیین نقش و سطح دسترسی برای اعضای تیم ثبت لاگ فعالیت‌ها برای پیگیری دقیق‌تر
پیامد های نبود CRM برای پشتیبانی فنی
نبود یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در واحد پشتیبانی فنی می‌تواند پیامدهای منفی متعددی به همراه داشته باشد که بر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و بهره‌وری تیم پشتیبانی تأثیر می‌گذارد. در ادامه، مهم‌ترین پیامدها را مرور می‌کنیم:
1. از دست رفتن اطلاعات مشتریان
بدون CRM، اطلاعات تماس، تاریخچه مکالمات، سوابق مشکلات قبلی و جزئیات تعاملات با مشتریان پراکنده، ناقص یا حتی گم می‌شوند.
نتیجه :
نیاز به توضیح مکرر از سمت مشتری
کاهش اعتماد و رضایت
2. کند شدن روند پاسخگویی
بدون سیستم متمرکز، کارشناسان پشتیبانی باید به صورت دستی
اطلاعات را جست‌وجو کنند یا از دیگر اعضای تیم سؤال بپرسند.
نتیجه:
افزایش زمان پاسخگویی
نارضایتی مشتریان
3. نبود دید کل‌نگر برای مدیران
مدیران نمی‌توانند عملکرد تیم، میزان رضایت مشتریان یا نقاط بحرانی سیستم پشتیبانی را ارزیابی کنند.
نتیجه:
نبود گزارش‌گیری و تحلیل دقیق
تصمیم‌گیری‌های اشتباه
4. نبود ارتباط یکپارچه بین کانال‌ها
وقتی تماس، ایمیل، چت و سایر کانال‌های ارتباطی ثبت نمی‌شوند،
پیگیری یکپارچه مشتری ممکن نیست.
نتیجه:
پاسخ‌های ناقص یا متناقض
تجربه کاربری ضعیف
5. وابستگی بیش از حد به افراد
دانش فنی و سابقه مشتریان در ذهن کارشناسان می‌ماند، نه در یک
سیستم قابل دسترس.
نتیجه:
آسیب‌پذیری در صورت جابجایی یا خروج نیروها
نبود مستندسازی
سوالات متداول
CRM چه کاربردی برای پشتیبانی فنی دارد؟
به پشتیبانی فنی کمک می‌کند تا درخواست‌ها، تاریخچه مشکلات و ارتباط با مشتری را به‌صورت یکپارچه و قابل پیگیری مدیریت کند.
چطور بهترین CRM را برای پشتیبانی فنی انتخاب کنیم؟
برای انتخاب بهترین CRM در پشتیبانی فنی، باید سیستمی را برگزینید که تیکتینگ، تاریخچه مشتری و اتصال به کانال‌های ارتباطی را به‌صورت یکپارچه فراهم کند.
هنگام انتخاب CRM برای پشتیبانی فنی چه نکاتی را باید در نظر گرفت؟
هنگام انتخاب CRM برای پشتیبانی فنی، باید به مواردی مثل قابلیت تیکتینگ، دسترسی به تاریخچه مشتری، یکپارچگی با کانال‌های ارتباطی، سرعت عملکرد، گزارش‌گیری، اتوماسیون پیگیری‌ها و امکان سفارشی‌سازی توجه کرد.
